以优雅的方式在 twilio 中处理 3 个呼叫队列

Question

对于我正在尝试解决的问题，我希望获得一些关于我的 twilio 设置的建议。

概览

客户可以拨打我们的 twilio 号码并处理以下三种情况之一： - 是我们的客户并且有一个问题 - 应该转移到 CC 队列 (2ppl), - 想购买我们的服务 - 应该转移到销售队列（7ppl）， - 有其他情况 - 应该转移到不同的队列，我们​​称之为其他（1 人）

当前解决方案

客户端调用：

• 欢迎留言
• 我们收集他的数字输入
• 将调用加入到适当的队列中
• 使用会议指令将任务分配给可用的工作人员

当前解决方案的问题

如果办公室没有工作人员接听电话，客户将永远等待，直到他自己挂断。接听电话的工作人员不知道客户的电话号码，因此在必要时无法休息。

问题

在客户选择一个队列后，我想检查我的办公室是否有任何工作人员在该队列中（不在离线模式下）。如果每个人都处于离线模式，则重定向到语音信箱，并且一封电子邮件会发送到指定的电子邮件地址，其中包含来电者电话号码和语音信箱录音 url。

工作人员接机（接受预订）后，向他发送一条消息，其中包含客户的电话号码。

如果在指定的时间（例如 5 分钟）内没有工作人员接听电话，呼叫将被重定向到语音信箱，并且一封电子邮件将发送到指定的电子邮件地址，其中包含来电者电话号码和语音信箱录音 URL。

Answer 1

这里是 Twilio 开发者宣传员。

按顺序回答，第 1 部分和第 3 部分需要讨论语音邮件，我将在底部介绍：

1. 您可以使用skip_if expression to skip a queue if there are no available workers。
2. 我假设这是使用reservation.conference instruction in the JavaScript SDK。您实际上也可以在此阶段检查reservation 对象，查看reservation.task.attributes 的所有任务属性，其中应包括调用属性。您可以使用它在屏幕上显示您的代理或以其他方式向他们发送消息。
3. 为此，您应该设置timeout on your queue。当超时触发时，任务应该进入工作流中的下一个队列。

语音信箱

对于第 1 部分和第 3 部分，我们正在从一个队列中弹出一个任务，但它需要到其他地方进行处理。您想将呼叫发送到语音信箱，这不需要座席处理。目前，处理此问题的最佳方法是将任务定向到其中包含一个机器人工作人员的队列。工作人员的工作是将传入的预订直接重定向到某些 TwiML。您可以立即通过responding to an assignment callback with the redirect instruction 实现这一目标。

要创建语音邮件，您可以结合使用<Say> 和<Record>。确保将recordingStatusCallback attribute 设置为应用程序中的 URL，然后您可以使用结果通过电子邮件发送语音邮件录音的链接。

让我知道这是否有帮助。

Answer 2

感谢您抽出时间回答我的问题。下面请看我的回复： 1.这似乎在控制台中不起作用 - 我在文档“skip_if 无法通过控制台配置 - 它必须发布在工作流 API 上”中找到此信息。由于我没有使用工作流 API，这可能不是我的解决方案。 2. 我使用本教程：https://www.twilio.com/docs/quickstart/php/taskrouter/twiml-dequeue-call，但我没有使用出队指令，而是使用会议。我不会放弃如何“检查预订”——也许你有这方面的教程？在寻找其他解决方案时，我想出了工作区事件回调，但我不确定这是否可行。 3) 我怎样才能在控制台中做到这一点？