数据分析思维 – 第二步：开启分析思路
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从研究目的到研究内容的分解过程 → 需求细化
MECE原则：–不重不漏
麦肯锡的金字塔原理MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）：
· 分解出的各项内容要相互独立，交集是空集
· 汇总在一起要完全穷尽，并集是全集
1、学会提问
2、熟悉模型
客户满意度指标体系
RATER指数模型： — 可以有效衡量客户服务
质量的客户满意度指标体系
· Reliability（信赖度）
· Assurance（专业度）
· Tangibles（有形度）
· Empathy（同理度）
· Responsiveness（反应度）
以某地产公司的客户满意度为例：
假设你代表某地产公司，客户对你的评价既会看你的硬实力，也会看你的软实力。
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硬实力是指你的硬性指标，包括外在的硬件设备和内在的专业水平，类似于智商，看你能不能把活干得漂亮。
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软实力是指客户对你的消费体验，包括外在的服务体验和内在的情感体验，类似于情商，检验你能不能让客户舒心愉悦。
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硬件设备即RATER指数中的Tangibles（有形度），对客户而言能看到的硬件无外乎人员、物品和环境。因此，硬件设备可进一步细化为人员仪表、设施设备、服务环境。
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专业水平即RATER指数中的Assurance（专业度），客服人员的专业性体现在专业知识、专业技能和职业素养三个方面。
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服务体验反映在客服人员用心和动情两个方面。其中，用心程度对应RATER指数中的Responsiveness（反应度），衡量客服人员对客户需求的反应是否及时、主动、积极、 有效；动情程度对应RATER指数中的Empathy（同理度），衡量客服人员内心设身处地为客户着想的程度。
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情感体验即客户对你的认同感和信赖感，是否相信你并选择你，其对应RATER指数 中的Reliability（信赖度）。
经过解析可知，RATER指数主要是从“软”和“硬”、“内”和“外”的角度细化指标的， 而“软”和“硬”、“内”和“外”的二分法不重不漏，符合MECE原则。
3、结构化思维
结构化思维最经典的是麦肯锡金字塔 模式，它体现了一个人面临问题时的逻辑思维线索。将其应用于数据分析，就是从研究目的出发，按某条逻辑线索不断分解，分解成第一层指标、第二层指标、第三层指标，依此类推，直到分解成可以满足客户需求的最具体的研究内容
最常用的四条逻辑线索：
· 结构思维
· 时间思维
· 演绎思维
· 重要性思维
结构与时间思维
结构与时间思维两条逻辑线索经常并用
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基于时间线索的用户行为五阶段理论：
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产生需求
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信息收集
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方案比选
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购买决策
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购后行为
以购买彩电为例：
假设你要买一台彩电，你会有哪些行为呢？
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你首先要想买。可能是因为新房入住，可能是想赠送亲朋，可能是要更新换代，总之，要有个理由。因为如果你压根没有购买彩电的需求，则不可能有购买彩电的行为。所
以，产生需求是第一个阶段。 -
有了需求后，放眼望去，你会发现有各种各样的彩电可供选择，有不同的品牌、型号、价格、外观等。到底要买哪种呢？你会把各种彩电信息收集起来，然后对这些信息进行比较。所以，就有了信息收集阶段和方案比选阶段。
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方案比选是一个过程，经历了这个过程后最终要找到自己最中意的一款，找到了就完
成了购买决策。所以，购买决策是第四个阶段。 -
假设你买的彩电自己用，就会有一系列购后行为：把彩电放在客厅还是卧室；壁挂还
是放在电视柜上；经常什么时间看电视，喜欢看哪些节目，观看体验如何，是否满意；如 果下次再买，会不会还买这款；若朋友想买彩电，你是否会推荐这款等。这些使用习惯、
使用体验、满意度、忠诚度等都是购后行为的范畴，购后行为是第五个阶段。
基于构成要素的5W2H分析法：
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When — 时间
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Where — 地点
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Who — 人物
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What — 做了什么事（购买了什么东西）
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Why — 为什么（买）
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How — 怎么做（如何买）
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How much — 买了多少？花了多少钱？买过多少次？
应用用户行为五阶段理论和5W2H分析法，并结合彩电行业的特点，可形成如下彩电用户偏好分析体系：
演绎思维
· 标准式演绎
标准演绎基本形式：三段论
- 大前提
已知共性原理（或假设），该原理（或假设）具有一般性和普遍性
- 小前提
关于对所研究对象的个性情况的描述，小前提应与大前提有关
- 结论
从共性原理（或假设）推出的，对所研究的对象个性情况的具体判断
例如：我们通常将数学考试成绩高于135分的同学评价为数学成绩优异，我考了148分，所以我的数学成绩优异。
大前提：我们通常将数学考试成绩高于135分的同学评价为数学成绩优异
小前提：我考了148分
结论：我的数学成绩优异
为了表达简洁，三段论多采取省略形式。例如句子“语文课是中等专业学校的文化基
础课，文化基础课一定要学好”。这里有两个前提，结论“语文课一定要学好”不言而喻， 就省略了。
· 常见式演绎
常见式演绎的主要形式是4W模式
4W模式：
要深 入剖析一个问题，需要回答4个问题：
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What’s going on？（目前发生了什么事情？）
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Why did this happen？（这件事情为什么发生？）
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What lies ahead？（未来如何发展？）
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Which course of action should I take？（如何应对？）
描述现象 → 分析原因 → 判断趋势 → 提出对策
例：4W模式与爱情战略分析思路
重要性思维
以重要性为逻辑线索
一方面，企业资源是有限的，需要把资源用在刀刃上；
另一方面，消费者 的关注点存在优先级，企业不需要面面俱到，做好消费者最关注的，往往就能打动消费者。
KANO模型 – 开发新产品时，将诸多属性分类
· 必备属性：产品或服务的最核心的属性。具备该属性，只能使用户不会产生不满情绪。
· 一维属性：与用户态度线性正相关的属性。若具备该属性，则用户满意；若不具备该属性，则用户不满意。
· 魅力属性：用户期望的属性。具备该属性会让用户满意，不具备该属性也不会招致不满。
· 可有可无属性：无论是否具备该属性，用户都无所谓，这是多余的属性。
4、综合案例
研究某餐饮业的顾客满意度
结构图：
文章摘录整理自陈哲老师《活用数据》一书
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