实施票务系统的回答建议答案

【问题标题】：Implementing answer suggestion for ticketing system实施票务系统的回答建议
【发布时间】：2014-04-14 03:59:11
【问题描述】：

我们即将开始为目前在 Rails 中实现的票务系统编写一个功能。

我希望能够根据现有答案/知识库为当前打开的工单提供近似匹配。此功能将根据提交的当前工单的内容（主题和正文）显示。然后将显示这些匹配项，并且用户可以选择追求其中一个建议并忽略它们并继续提交票证。

我希望通过这个实现两个目标：

我不想做的一件事是不允许用户像某些票务系统那样提交票证，只需提供选项并让他/她决定。

我寻求以下方面的建议：

请记住，票务系统已经存在并在今天运行，我们无法重写它，只需将这个新功能添加到它。

编辑： 有人离线（在 Twitter 上）建议我，因为他们讨厌在开票时提出的建议，所以我也在考虑提供“不再建议我”功能。

【问题讨论】：

在这种情况下，工单有点像某人可能会问的“问题”，他们可能希望能够看到在他们提出问题时已经被问过的类似问题，并查看对这些问题的回答。您可以尝试在 meta 中询问这个问题，因为这正是 stackoverflow 的含义......
@MarcTalbot 好主意，我可能会这样做。

【解决方案1】：

我会考虑使用Apache Solr + Sunspot gem，因为这个问题听起来很像广义的全文搜索。

您是否已经拥有对现有工单 + 知识库文章的搜索功能？如果是这样，一个基本的“相关票证”实现可能是使用票证的正文/标题从搜索中检索结果。如何调整 Solr 以提供最相关的结果完全取决于您的数据。

【讨论】：

唯一的问题是大多数时候我不能真正披露这样的票证回复，它们是一对一的通信，而不是公共信息。一种想法是将工单回复升级到知识库条目并删除任何敏感信息（如果有）。我也喜欢你推荐的宝石，那些也是我脑后的。
无论您是否显示相关问题的答案，您都可以更好地根据与问题相关的答案来路由问题。