每年的11月11日凌晨，注定是个不眠之夜，有网友戏称双十一，拼的是欲望和钱包，比的是网速、宽带和人品。
今年双十一似乎有些不同，从一天变成了四天，从光棍节变成了双节棍，从双11变成了双11pro。对于消费者来说，最直观的感受就是可以更早一些收到货。对商家来说，则提前进入作战状态，战线拉长也意味面临更大的服务挑战。大促期间销量井喷式爆发，商家后台咨询量随之猛增，对于客户服务来说无疑是一场"硬仗"！
消费高峰期，服务质量决定着品牌形象，也直接影响品牌交易额增长。关键时刻，如何保持服务通畅，维持服务质量是众多商家面临的难题。
双十一背后的服务难题
老赵是某电商企业的客服总监，时隔一年去年双十一的场景他还历历在目。
11月10日21:00，后台咨询量迅速增长，几乎是平日的2倍；
11月10日22:00，服务量进入超负荷阶段，老赵准备的双倍客服人力竟显得有些吃力。
11月10日11:00，咨询量继续攀升，情况紧急电商部全部门兼任临时客服。
11月11日0:00，老赵动员了全公司加班同事投入客服工作，整个公司鸡飞狗跳。
"焦头烂额""有心无力"，这是老赵对去年双11之夜的总结。集全体人力度过咨询高峰期后，老赵发现实际投入的服务人力资源几乎是日常4倍。
有同样感触的还有另一电商企业的运营总监老周。
每逢双11，老周都会委托第三方公司寻找兼职客服，然而效果并不如意，这些兼职客服虽然做了培训，但是短时间的培训收效甚微业务不熟练回复速度慢，甚至几句话就被问住，还得转其他坐席。
老周说："平日的咨询量没有那么多，一个庞大的客服团队是对人力、物力的严重浪费，但是不做改变的话，每逢电商大促时往往捉襟见肘，真是个两难的选择。"
双11从"光棍节"变"双节棍"，对商家能力提出了新挑战。不过，老赵和老周却没那么担忧，今年他们找到了新的解决方案。
在线客服系统解决方案
深耕于在线客服行业17年的在线客服系统，针对电商行业活动多、流量大、项目实施周期短、项目要求高等特点，为电商企业提供在线客服综合性整体解决方案，能够有效解决老赵、老周等企业面临的服务难题。
智能客服机器人，降低服务成本：电商企业大流量的特点带来数量巨大的售前、售中、售后问题咨询，其中退换货、物流查询等重复简单的问题大大消耗了客服资源，导致客服成本高昂。利用智能客服机器人，帮助电商企业24小时无休过滤客户简单繁琐的基础咨询服务，为企业在订单信息查询、仓储物流信息查询等环节节省大量客服人力资源，提高客服效率，降低企业服务成本。
统一后台，保障平台客服服务质量：根据B2B2C电子商务平台的商家入驻、POP店接入、店中店管理等运营特性，让电商平台可统一对店铺客服系统进行管理和统计。并能从平台的自营在线服务，到平台对店铺在线服务的监管，再到店铺自主在线服务的管理等多方面深度分析店铺客服服务情况，监管整个在线咨询服务生命周期，保障B2B2C电商平台售前、售中、售后各个环节的服务质量与客户购物体验。
系统互通，提高服务营销效率：利用17年积累的服务经验与资源为电商企业提供丰富的API接口，搭建信息资源共享的电子商务在线沟通平台。可与电商平台的物流系统、CRM系统、ERP系统、订单系统等系统对接，完美适配电商复杂的业务分类，让工作流程和数据流通过一个平台即可实现信息共享。结合先进的路由策略，串联起电商服务的各类业务场景，让客户的任何需求，可以快速抵达相关响应部门，从而实现业务的流转和联动，提高整体服务营销效率。
消费升级时代，用户购买的决定因素早已不局限于产品，背后服务的附加价值逐渐凸显，好的产品好的服务，可获得1加1大于2的效果，双十一产品打折，但客户服务不打折。
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