以下是个人总结的一些聊天技巧，内容较干，但是经饱，大家慢慢消化噢!
卖家进入店铺，尤其是老客户，会直接下单购买，但是大部分人会选择与客服沟通，有人最后选择购买，达成交易，而有部分没有购买直接就走了。这说明什么?说明我们的产品和服务被我们的买家拒绝了，而真正优秀的客服，可以说服这些本身拒绝我们商品的买家，最后买下商品。
客服沟通技巧–熟悉产品属性帮顾客做客观选择
我们客服定要记住我们卖产品而陪每位顾客逛我们自己店铺从买家角度进入提高顾客体验值所对待顾客需要像对待自己朋友样我们陪自己朋友逛街时候经常会碰下看好几样商品问哪件适合我们客服往往也会碰类似问题时候我们客服需要通过自己对与几件商品认知结合顾客些信息客观告诉商品适合时候顾客肯定会对您专业服务诚恳态度产生敬佩所离下订单也远啦
总结:客服往往被动去接受顾客信息及处理问题肯定达好效好客服懂得化被动主动顾客想法捕捉了解顾客所需使顾客顺着我们想法前行大大促进销售量
客服沟通技巧–正品承诺!
我们客服销售经常会碰顾客询问商品价格低正品?辨别真伪哈?我们碰类问题时定要语气足且强硬解决办法有:晒出些证件证明我们合法有正规渠道货物保证正品万没有些证件我们举例和告知顾客取辨别产品真伪也请顾客和市场同种产品作比较评价详情有记录更好了叫顾客参考下给顾客承诺:我们产品保证正品销售假发100!遇质量问题包退换
总结:顾客往往自己喜欢看东西怕假货所时候能给勇气?对承诺!客服需要适当提高自己气场表明我们对于自己产品信任及敢于接受顾客检验!打消顾客顾虑
客服沟通技巧–效因人而异
有时候我们回答些难问题时知道办比顾客当时高兴买下商品回家用了却没效买下漂亮衣衣上身却没有感觉时候顾客会懊恼时候我们客服首先需要表示遗憾再次举例和顾客说大多数顾客使用都反响好我们也敢保证每人都适合有时候碰化妆品需要说明需要长期使用才会用效使用时候需要注意碰衣服要说明能您配搭好或者说发型啊皮肤原因!
总结:客服销售定需要说明产品属性效要去夸大也要去过分强调产品好坏!理性客观介绍自己东西让顾客认清购买宝贝才客服需要做
客服沟通技巧–推荐销售赢客单价
客服MM往往只会顾客询问商品做好回答会去挖掘顾客还需要也会主动去推荐顾客去看看自己店内其东西交流过程没有抓住顾客心理往往只能成交咨询过商品有心客服MM会想顾客问了商品与之有关或许也需要吧!件商品现没有做特价我推荐下自己店铺内现正做特价销售产品或者包邮产品!样顾客或许会欣去连带看看有没有自己需要无形增加了销售客单价比:顾客想买件夏天粉红色短裤下完订单您想顾客买粉红色短裤应该走俏皮爱路线MM时候您主动说:亲您购买裤裤适合我们家件白色爱T恤哦!搭配了爱哦模特都有穿哈您看下!能MM会您推荐爱T恤也起带回家咯
总结:客服需要留心和揣摩顾客心理多问几句往往会抓住顾客下面订单
客服沟通技巧–晓之情动之理对待讨价还价
我们客服MM工作碰多问题:件商品能能便宜点哈!促销活动没有了呀给我特价?等等系列贪小便宜要求!其实出现问题分析其原因大多都:1.爱赚小便宜因买家淘宝买东西习惯性比较便宜货习惯性讨价还价了!有种侥幸心理2.因看前有特价销售现却没有想找下心理安慰觉得自己亏了!应对类问题时客服MM需要强调我们店内宝贝都正价销售谢绝还价哦!说明给您私下低价会对别顾客公平下次有活动会第时间通知请予理解;对于些喜欢赚小便宜顾客客服MM商量下送些小礼物或者免邮,来获取顾客好感
总结:要善于把握说语气晓之情动之理再加上些意外惊喜礼物会快博得顾客对于您商品和店认同!
客服沟通技巧–关于发货
网购受大家欢迎其还有小小魅力每人都对自己买下商品有着期待都想看看买下商品样!所当顾客付款会经常询问您发货没有还没发货?问题没有处理好对于您前做努力和好映像全都会变成浮云客服MM需要处理问题呢?其实简单顾客付款您告知我们当天下午订单打包发货快递第二天发出!般情况下达您里两三天具体时间还要根据您所地而定要发货顾客询问物流情况您告知查询物流信息要顾客没有收货物或者说过了多天物流信息都没有更新时候您需要耐心帮顾客打电查询催件并告知顾客延迟原因请耐心等待要发现掉件或者漏件需要马上告知顾客并给边补件告诉快递单号
总结:发货块其实决定顾客评价重要方面事先说明找出发货延迟原因正面回答顾客把每件东西当做自己买赢得顾客好感重要方式
客服沟通技巧–服务主动延续(把握老顾客手段)
每个顾客心理还和现实样去店里逛好选定商品买下走人和店里交流交易结束少样会造成情感脆弱我们需要做交易结束时候去巩固段感情使们觉得我们服务还延续我们光注重们口袋里钞票更注重们感受和使用情况!样会无形使顾客增加对我们品牌好感度及认识我们人性化般做:
顾客确认收货接系统通知时客服需要找位顾客询问收货感觉怎么样呀?有品尝过?感觉我们包装行?如果亲感觉满意的话，帮忙点下十五星哦，我是xx号客服MM，下次需要的话可以来联系我的哦，可以给您申请老客户XX元优惠券或者送礼品，感谢亲们及提醒亲们持续关注和支持我们店铺。会有更多的福利等着大家。(这个时候让客户给个好评，送优惠券/礼品，让客户记住你，这样老客户的回购几率会更大，也更能提高客服的询单转化率)
技巧有了，那就要看客服运用到自己的产品中，根据产品内容来编辑短语，保存在客服宝中，针对相应客户发送短语，回复的快，客户就会感觉受到重视了，能进来跟我们聊天，说明客户对我们产品还满意，想深入了解我们的产品，聊的多了，客户也就不愿意再浪费时间去其他家了，这样客户下单，促成交易。
我自己也做过几年的网上客服，这些都是在销售聊天上的技巧，总结的几个点。不管你是淘宝，京东，拼多多，还是其他一些网上销售客服，其实销售都是一样，万变不离其宗。希望这些对新手客服有帮助，如果有更好的回答补充，欢迎评论