8.4.1 智慧政务“一网通办”
近几年，国内各级政府部门都在大力推行行政审批改革创新，越来越多的“一网通办”平台上线应用。原本需要提交上十份材料、跑好几个部门才能办完的事，如今仅需要在一个部门提交2到3份材料就能办成，大大地缩短了处理事务的时间，企业的办事效率和群众的办事体验得到了明显的提升。
申请的便利化使政府部门一线审批人员的工作压力陡增，不断压缩的办理材料和办理时限，让一线审批人员在履行政策规章要求和提升审批效率上陷入两难境地，在人员无法大幅增加的基础上，迫切需要通过技术手段来大幅提升工作效率。
针对这一问题，我们详细调研了一线审批人员的工作特点，并进行了提炼和总结，在日常审批过程中，审核人员主要关注四个方面：申请内容的完备性、一致性、合规性和真实性，具体说明如下。
·完备性：类型和数量是否完备，即必须提供的材料是否完整；内容要素是否完备，即材料包含的内容和要素有没有全部涵盖。
·一致性：申请材料与填报内容是否一致；材料与材料之间的关联信息是否一致。
·合规性：申报内容和材料是否符合常规、常识；申报内容和材料是否满足申报条件和规章制度的要求。
·真实性：申请人填报的信息和材料是否真实有效。
以为海外人员办理工作居留许可为例，传统工作方式下，需要企业的HR到海关、人社局、出入境管理局等多个窗口办理业务，不仅要重复填写表单和提交相关资料，而且等待的时间也相对较长。企业的HR需要充分了解当前窗口业务的前置条件（即当前窗口的业务是否取决于前一个窗口的完成状态），所花费的时间和学习成本较高，间接增加了企业、政府等机构在招揽海外人才方面的成本。
通过RPA技术对现有流程和场景进行改造之后，多个部门将按照政务行政许可和权责清单要求进行联合、协同办理。无论是面向企业HR的申请端，还是面向基层政务工作人员的审批端，都实现了智能化操作，这极大地提高了政务事项的办理效率、减轻了基层人员的负担、提升了企业HR的办事体验。
如图8-2和图8-3所示的是为海外人才来华工作办理居留许可的流程。
图8-2 流程改造前
图8-3 流程改造后
1.申请端填报自动化
申请端实现了信息填报和录入的自动化操作，人工录入环节由原来的97项缩减至27项，大部分数据填报均由机器完成，准确率高达100%（如图8-4所示）。
图8-4 申请端填报自动化
2.审批端审核智能化
审批端实现了机器人自动审核与查验的功能。从录入内容的完备性、一致性、合规性、真实性等方面进行智能化审核，将审批环节所花费的时间由原来的至少12天减少至5天，实现了为基层政务人员减负这一目标（如图8-5所示）。
图8-5 审批端审核智能化
8.4.2 政务数据迁移
当前，政务系统数据都在政务内网中，如果数据需要迁移到互联网或者其他网络环境，则会遇到很大的困难。随着智慧政务的不断推进，政务系统与其他业务系统开始各个层次的对接，包括纸质和电子版单据的数据录入、不同业务系统间的数据迁移等。这一类的数据迁移对于时效性和准确性的要求很高，需要一线员工进行大量的数据搬运工作，对于人力和时间的耗费极大。
下面以某网络理政平台（如图8-6所示）为例进行说明。该平台需要将平台内部的数据导出并提交给回访处理部门，对其中的求助、咨询、建议、投诉等内容进行回访。回访结束以后再将回访处理部门收集到的反馈结果返回给业务平台。每天需要从政务内网中导出500多份相关记录给相关单位，再将反馈进度与建议通过邮件系统发送给网络理政平台。由于网络理政平台和回访处理部门的业务系统不在同一个网络环境中，因此业务人员需要以人工的方式进行系统之间的数据流转。这些简单重复的工作需要消耗大量的人力资源。
图8-6 某网络理政平台
使用RPA技术以后，该网络理政平台使用堡垒机策略来处理内外网的数据迁移工作。在堡垒机上，RPA软件机器人自动登录网络理政平台账号，将相关政府数据导出，经过录入员审核以后再将合规的内容导出给回访处理部门。同时监控回访处理部门的处理结果，抓取处理完成的结果，最后以邮件的方式发送给网络理政平台。基于堡垒机策略的RPA软件机器人方案可用于账户密码的云账户管理，在内外网间安全地传输数据。录入员转变为审核员，进行数据审核的操作。部署1台机器人可以完成5～6人的工作量，让准确率和效率有效提升。
8.4.3 物料清单自动化
作为企业智能制造数字化转型的关键推动因素，RPA技术可以有效简化和优化复杂的后台运营流程，帮助企业降本提效，制造商可以在几周内收到投资回报。根据ISG的研究，RPA技术可以让订单到现金流程所需的资源减少43%，发票处理减少34%，供应商管理减少32%。
其中，物料清单（BOM）是制造业中至关重要的数据文件，物料清单包含了构建产品所需的原材料、组件、子组件和其他材料的详细清单，是识别物料的基础依据。该文件会向企业内的相关员工提供详细信息，说明所要购买原材料的内容、数量、方式、地点以及其他详细说明（如何组装和打包产品）。物料清单是制造企业的核心文件，采购部门要根据物料清单确定采购计划，生产部门要根据物料清单安排生产，财务部门要根据物料清单计算产品成本，计划部门要根据物料清单确定物料的需求计划，此外，销售、存储等部门也都要用到物料清单。
物料清单对正确性的要求非常高，即使是单一的遗漏或小小的失误，都可能导致材料计划、物料需求的错误，造成产品成本核算不准确、装运延迟等问题。同时，物料清单也包含着很多关键信息，通过对这些关键信息进行分析和归纳，也能够为企业提供丰富的数据资产，以方便企业的智能化改造。
在传统的模式下，业务人员通过BOM管理系统或者手工的方式来制作相关的物料清单，再交由不同的部门使用。在制作和使用物料清单的时候可能会因为人为的原因造成纰漏。与此同时，在整个过程中，历史数据和物料清单当中的数据、内容也没有经过很好的归纳和整理，因此其很难方便快捷地应用到后续的业务当中。如图8-7所示的是物料清单实现流程自动化前后的对比。
RPA可以很好地解决传统方式下物料清单遇到的问题。RPA软件机器人结合NLP，能够自动抓取订单中的关键字段，同时能够自动核对并确认品名料号，然后自动在系统中创建和更新BOM表单并录入相关内容。RPA软件机器人能够完全复制人工在生成BOM中所执行的步骤，利用屏幕抓取技术，更快地创建和跟踪变更，帮助企业避免代价高昂的人为错误，实现BOM流程的自动化。同时，使用相关的AI技术，精确地识别物料清单中的关键信息，自动将不同的关键信息发送到相关的业务部门，使得业务部门能够快速高效地处理物料清单中的关键信息，并且能够对历史数据进行归纳整理，以方便后续业务系统的使用。
RPA技术结合NLP等人工智能技术，能尽可能减少物料清单生成过程中的错误，也能够更好地归纳和整理物料清单中的关键内容。
图8-7 物料清单自动化流程对比
8.4.4 物流管理自动化
物流管理是指在生产过程中，根据物质资料实体的流动规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。物流管理的核心是准备、执行、管理产品和服务的存储、运输、交付，以满足客户的需求。在物流方面，运输的安排和跟踪要求大量工作人员与多个标签、文本、应用程序等一起工作。
在传统的业务模式中，很多大公司都会选用Oracle或者SAP现有的TMS（运输管理系统）模块，物流管理的过程涉及提单、送货单、发票和交货凭证。由于很多票据的内容都是非标准的，因此需要大量人员进行材料的收集、分类录入、核对上传和客户沟通收发。这个过程涉及大量的传真、表格、文档等文件的汇总和确认，与客户的邮件和短信收发，与物流承运人的仓位预定等信息，任务重复、繁重且易出错，因此必须找到一种有效方法来对数据进行整合和标准化，否则会引发延迟发货、缺件、少件、发错信息、审核不规范等问题，从而导致客户满意度下降。如图8-8所示的是物流管理系统自动化流程优化前后的对比。
引入RPA后，物流管理系统可以定时自动收集出货批次的信息，对各种来源的数据信息进行汇总，人工对材料内容进行核对，以确保材料的完整性。准备好完整的材料之后，可随时开启RPA，让机器人自动登录TMS以进行信息的分类录入。等待交易通知单抵达后，根据运输信息要求，自动选择相应的邮件/短信通知模板，进行信息的通知和确认。收到邮件回执后，RPA将自动根据TMS进行材料收发的配置，人工确认后即可将信息发送出去。最后，RPA自动将记录归档，以防止在运输中因货物丢失或文件上传不及时等原因而导致信息不同步。在这个过程中，物流管理系统运用了“有人值守模式的RPA”，因为装运材料和发货批次对后续运输的影响较大，这里可以设置为：经过人工确认之后，RPA再继续工作。多个系统的文档、邮件、短信等的协同操作，大大减轻了工作的强度，也避免了工作中的误差。
图8-8 物流管理系统自动化流程对比
通过RPA改造物流管理流程，传达确切状态的完整物流流程均可实现自动化。只有在超出机器人处理能力的特殊情况下，才需要人为干预。物流管理流程的自动化极大地节省了工时和人力投入，同时系统的工作效率也获得了显著的提升。
8.4.5 报关管理
对于制造企业而言，需要记录和管理大量的数据，其中很大一部分数据来自工厂。特别是一些大型制造商，通常会在不同地区拥有多家工厂，数据记录和分析的任务量巨大。在特定系统中，数据的操控将会变得更加困难。传统的填报方式是人工对这些信息逐个进行查找，特别耗时耗力，而且容易出现错填、漏填等情况，增加了企业在报关过程中的成本（如图8-9所示）。对于大部分报关业务而言，企业都期望能够在系统、文档、电子文件等数据操作层面上完成关键信息的自动识别、自动提取和自动填报，通过完整的自动化操作，节省人力，减少出错概率。
图8-9 报关管理原始流程
RPA报关管理机器人可以自动登录海关报关系统并进行报关委托操作。当然，报关流程很复杂，目前还无法实现全自动操作，但是其中一些环节是可以借助RPA实现自动填报的。例如：机器人可以从申领进口许可证的文件中获得进口口岸名称、备案号、进口日期、申报日期、许可证号；从合同中获得经营单位、合同协议号、数量、包装种类、毛重、净重；从租船订舱文件中获得运输方式、运输工具名称；从保险文件中获得保额。然后，RPA报关管理机器人将这些信息逐个填写进报关单中，统一交给审核人员进行审核。审核通过的文件将递交给海关相关部门，走报关申请流程（如图8-10所示）。
图8-10 报关管理自动化流程
整个报关管理过程可以采用AI+RPA等技术相结合的方式进行业务操作。对于非结构化的文档，可以采用OCR+NLP等技术获取相应的信息；对于结构化的文档，则直接抽取其中的关键内容，然后将相应的内容填写到对应的业务系统当中。关键内容的自动填写，可以节省大量的人力和时间，尽可能地减少错填、漏填等情况的出现。
8.4.6 仓库管理
库存需要制造商和供应商定期进行监控和维护，以确保他们有足够的库存水平来满足客户的需求，同时控制成本。库存管理通常会涉及多个系统之间的协调，RPA仓库管理机器人可以轻松地实现这种系统间协调的通信自动化，实现端到端仓库管理，从而降低人力成本和时间成本。RPA有助于自动实现各种功能，包括当前库存监控、库存水平通知生成，以及当水平低于设定阈值时重新订购产品。此外，其还可以自动批量更新SKU，通过最少的人为干预实现业务流程的自动化。
在大型制造企业的仓库管理过程中，进仓和出仓订单的机器人流程自动化非常重要。物流提供的所有进仓/出仓单，都需要经历新建订单、输入订单详情、订单明细和附件保存或更新到WMS等过程，不断循环录入，直到订单信息更新完毕，仓储流程才能继续进行。每天随着货物的进出不断地重复这个步骤，任务繁重，需要仔细核对以避免纰漏和返工，同时因为订单仓库经常频繁入仓和出仓，短时间内要完成上述的大量操作，所以员工的周转压力很大。
面对这种情况，我们可以上线仓库管理RPA软件，以实现现有流程的自动化。下面我们以进仓订单处理的流程自动化为例进行讲解。
首先，定时扫描本地/系统里新的进仓单，如果发现新的订单，则自动登录物流供应链平台，创建新的订单并选择订购单中的存货商；然后，判断订单格式，对PDF的格式进行OCR识别，将其转换为表格；最后，对照Excel表格的内容提取系统中对应的货品、订单号、计划数量、计划总件数等字段填入WMS。如图8-11所示，完成订单的信息录入后，再将具体的货品明细和附件内容数量等详细信息同步更新到WMS中。
整个过程都是在RPA系统中自动执行的。因为进仓数据必须准确无误，所以会在流程的最后安排人工确认结果。这样一来，在整个流程中，员工从过去全流程的手动录入变成只需要确认结果，大大提高了仓储的信息周转效率。
图8-11 仓库管理自动化流程
8.4.7 供应商财税发票处理
供应商的发票是制造商不可回避的问题，而发票的处理是一项既耗时又麻烦的事情。每一张发票，都需要人工查验真伪，再报送相关人员审批。这一过程不仅会耗费大量的时间，而且会由于多次审查和更换，出现人为错误。
当前情况下，财务人员每天需要将银行对账单和货物清单合并成一个报表，然后在金税三期系统中进行报税工作，最后完成凭证打印。整个过程需要利用多个不同的软件进行数据操作，过程重复又烦琐，容易出错和返工。供应商财税发票处理流程涉及的应用系统及软件具体包括网银、财务系统、Excel、打印系统等。
供应商财税发票处理流程的主体过程可以利用RPA代替人工进行操作，以提高效率，节省人力投入。RPA供应商财税发票处理机器人可以与货运单支付系统等多个系统集成，为大型运营商实现从订单到现金的完整流程的自动化，解决流程中的定期跟进问题，以及需要与多个系统进行交互等难题。RPA供应商财税发票处理机器人能够自动提取供应商数据，同时利用OCR技术扫描并提取发票信息，替代人工进行输入、剪切和粘贴等操作，实现发票信息的自动录入。
RPA供应商财税发票处理机器人实现了对增值税纸质发票的全生命周期管理（如图8-12所示），其通过OCR、文本抽取等技术实现关键信息的处理，并且在后续实时监控、查阅各纳税主体的发票申请、领购、使用，以及记录每张发票的完整状态。
将RPA供应商财税发票处理机器人应用于税务申报管理系统后，可自动对纳税申报、便捷申报、预警分析进行处理，从而在最大限度上减少违规业务的发生，降低税务风险。
图8-12 供应商财税发票自动化处理流程
8.4.8 供应商管理
在制造业中，供应商选择流程一般包括准备报价请求、与供应商沟通和讨论、分析供应商文档、供应商评估以及信用审查、供应商的最终确定等步骤。因为企业使用的是单独的业务系统，所以需要在多个系统中同步更新客户信息，以确保为客户提供有效的服务。例如，在供应链流程中，系统要求暂停客户的订购权限，直到通知客户经理开始为止。
过去完全是由人工进行处理，现在RPA供应商管理机器人可以辅助员工一起完成这项任务。在项目的初始阶段会由人工操作，后续设定具体的供应商列表、清单要求、评估报告等工作将会由机器人自动处理。RPA可以自动执行跨多个信息系统的操作，并对客户信息、服务状态、材料文档等进行自动化汇总处理，使得其客户服务团队可以专注于高质量任务，从而加强客户关系。
8.4.9 ERP、MES整合
根据不同的需要，工厂会部署多项ERP子系统，包括财务管理、生产控制管理、物流管理、采购管理、分销管理、库存控制、人力资源管理等多个子系统。员工每天都需要从不同的系统中统计各类数据并汇总到五大类报表中，过程中有大量的选择、下载、复制、粘贴等重复性工作，每份报表平均耗时约30分钟。员工在处理上述工作的过程中，经常需要从一个系统跳转到另一个系统，灵活性和透明度都不足。一方面，员工每天进行统计工作的频率高、工作量大；一方面，人工更新统计表经常会出现遗忘的问题，不能很好地检测数据的一致性。RPA可以很好地整合ERP、MES等系统，代替人工实现运营报表的自动生成。
RPA系统整合机器人能自动生成报告（如产能、库存、应付账款和应收账款、定价和其他报告），并通过电子邮件自动发送，或者将其上传到共享文件夹中。RPA还可以推动MES等运营管理平台与其他管理系统之间的交互，有效提升运营的灵活性和透明度。下面以生成运营产能表的报关为例进行说明，RPA系统整合机器人自动登录运营管理系统，选择“运营_产能表”，逐个选择需要统计的指标进行查询，然后将查询到的信息下载到Excel，对生成的Excel表进行筛选，去除空白项和重复项以后，再将信息填入对应的Excel报表，最终完成产能表的自动生成。
8.4.10 多业务系统对接
对于一线作业人员而言，很多任务都需要批量处理，即单次任务会涉及不同的业务系统。例如，从不同的数据源和不同的业务系统中收集信息。这些批处理任务如果靠人工来一步步执行，非常容易出错，可能还会漏掉一些步骤，这就会导致出现系统问题。最重要的是，人工执行很难准确记录任务的执行情况，出现问题后也无法查。
RPA系统可以提供一种有据可查的自动化作业，可进行自动化备份和恢复，有助于一线业务人员节省时间并减少因重复任务而造成的错误。一旦将工作流与自动化集成在一起，就可以自动、准确地执行备份和恢复工作。RPA系统还可以根据技术的变化轻松地进行调整，从而确保业务的连续性。
RPA软件机器人替代人工执行批处理任务，可以准确记录执行的过程和结果，所有执行步骤都是可查的，从而在解决业务系统联动问题的基础上，实现自动执行、自动归档、自动备份的功能，使得全过程可查看、可溯源。
下面以某业务系统为例，利用RPA系统辅助实现自动值守，通过RPA减轻重复性工作。如图8-13所示，具体步骤可分为如下4个：信息识别和录入、常规检测、重点识别与辅助判断、经验积累。
图8-13 RPA系统辅助实现自动值守
1.信息识别和录入
具体执行步骤为：自动登录相关作业系统，开始信息识别任务；识别系统上的文字信息、表格信息、图像信息等不同信息；对于识别到的信息，一方面进行自动分类并存储到相应的数据库中，一方面对识别到的信息进行常规检测。
2.常规检测
对于识别到的信息，按照相应的规则，调用专家知识库信息进行判断，以识别其中的异常信息和可能存在的关键内容，然后基于已有的信息填写信息检测报告，随后将信息检测报告自动归档，并上报异常内容和异常信息。
3.重点识别与辅助判断
对于常规检测后上报的信息，后续会进行重点识别，结合专家知识库找到其中的关键信息和重点内容，然后将重点信息交由相关业务人员并提供处理意见，业务人员再跟进提供的内容和处理意见，完成重点信息的监控和重点内容的判定。
4.经验积累
记录信息识别、信息分类、信息存储、常规检测和重点识别等全流程的信息，丰富和完善专家知识库系统。
8.4.11 业务系统智能化升级
大型政企的很多业务系统较老，智能化程度不高，已经很难满足当前任务对智能化的要求。为了更好地解决这一问题，可以结合RPA技术、NLP技术、OCR技术，构建自动化的RPA智能系统。通过内置的流程设计器来统一设计所需执行的流程，通过引入OCR、NLP等人工智能技术来辅助实现相应的功能。RPA智能系统以非侵入的方式实现原有老旧业务系统的智能化改造，例如Windows应用、邮件应用、Web应用、各种定制化的JAVA应用、Office办公软件等。
老旧业务系统的升级改造步骤如下。
（1）对于老旧业务系统中难以通过代码层改进和升级的问题，可以利用RPA以非侵入的方式进行改造，不会涉及代码改动。RPA可以在保证原有系统和业务安全稳定运行的前提下，实现智能化升级和改造。
（2）通过引入NLP和OCR等人工智能技术和专家思维模型，实现业务系统的智能化升级，可以从系统运营的角度提升原有系统的自动化和智能化水平，使老旧系统也能够具备感知智能、自动识别、自动处理、自动作业的能力，满足当前业务系统智能化的要求。
（3）通过RPA的方式实现不同业务系统的联动，再结合认知智能和智能工作流实现业务流程的自动化，满足当前业务系统的流程智能化要求。
本章首先介绍了政务工作面临的痛点，探讨了RPA技术能够为政务工作带来的价值；然后介绍了在国家经济转型的大背景下，大型政企智能化建设的特点和现状，找到了RPA技术与大型政企业务的结合点，探讨了RPA技术能够为大型企业带来的价值；最后通过RPA在智慧政务、智能制造、不同业务系统对接、业务系统智能化改造等方面的应用，进一步分析了RPA在政企、大型央企的应用现状以及其能带来的价值。