您可以在 Amazon Connect 中进行无保留转移吗答案

【问题标题】：Can you do a no-hold transfer in Amazon Connect您可以在 Amazon Connect 中进行无保留转移吗
【发布时间】：2020-06-17 22:54:35
【问题描述】：

我正在设计一项交易，将 Amazon Connect 部署到一个拥有 200 名座席的联络中心。他们的音量是 95% 的出站语音和 5% 的入站语音。他们的客户经理在他们的 CRM（在本例中为 SalesForce 服务云）中收到合格的潜在客户，并且在打开潜在客户后，他们希望单击 SalesForce 中的电话号码并使用 StartOutboundVoiceContact API 呼叫客户。一旦他们给客户打电话，他们希望能够进行无保留的咨询转移到由信贷员配备的不同部门，并希望能够执行以下操作：

代理 A 单击 CCP 或 SF 中的一个按钮，该按钮将一个新的外呼呼叫发送到配备有信贷员的队列中。想要通知代理 B（信贷员）他们正在为来自账户管理部门的电话保留，然后他们“接受”呼入电话，然后代理 A 能够将两方桥接在一起并完成转移。

有没有办法使用 DynamoDB、自定义 CCP 和 Lambda 来构建这种类型的解决方案？

任何想法或想法将不胜感激。

【问题讨论】：

标签： amazon-connect

【解决方案1】：

听起来您正在寻找“冷转移”？这可以使用 Amazon Connect Streams API 实现。很好的博文here，它经历了几个转移场景。

【讨论】：

冷传输在此用例中不起作用。客户需要一个转移选项，允许代理将入站销售线索传递给另一位销售代表，同时保持与买方的积极对话，所有这些都无需等待音乐或振铃。因此，系统会自动寻找另一个可用的代理并连接一个三向呼叫。一旦两方加入，发起代理就可以断开连接。

【解决方案2】：

无法为合并通话进行“无保留”转接。 Amazon Connect 总是会在加入连接以进行电话会议之前将某人置于保留状态。

但是，如果您真的想绕过 Amazon Connect 的系统，您可以尝试以下方法（使用 Amazon Connect Stream API）：

为您发送呼叫的队列静音。
客户将被搁置几秒钟。
立即将调用合并到当前调用（使用 Amazon Connect Stream API）
如果座席在 7 秒内接通，则当前座席将终止呼叫。

您无法摆脱的一件事是第三方代理的铃声。此外，在客户被搁置和合并到当前呼叫之间可能存在某种类型的延迟。因此，这可能不是 100% 适合您的情况。

【讨论】：