如何处理不知情的客户选择[关闭]答案

【问题标题】：How to deal with poorly informed customer choices [closed]如何处理不知情的客户选择[关闭]
【发布时间】：2008-09-10 08:30:32
【问题描述】：

这是一个我相信你们都熟悉的场景。

您有一个相当“不干涉”的客户，尽管您尽了最大努力，但他们确实不想过多地参与决策。
经验丰富的开发团队会花费数小时讨论解决问题的特定方法的优缺点，并提出一个优雅的解决方案，避免更明显方法的缺陷。
客户在快速浏览后随便提到他们想要改变它。他们不了解您在经过深思熟虑的方法中试图避免的所有可用性/一致性问题。
尽管有解释，但客户并不感兴趣，他们只是想改变它。
你叹了口气，按照他们的要求去做，完全知道接下来会发生什么......
3 周后，客户说这样不好用，你能换吗？你再次提出你最初的解决方案，他们热情地抓住了它。他们似乎总是有一种选择性失忆症，并首先阻止了他们在搞砸这件事中的作用。

我相信你们中的许多人都经历过这个。让我感动的事情总是当我们知道相当聪明和有能力的人投入的时间和精力来真正理解问题并试图提出一个好的解决方案时。令人沮丧的是，客户的选择是在 3 分钟内一目了然地做出的（或者更糟糕的是，他们的经理通常甚至不知道项目的真正含义）。锦上添花的是，它通常是在很晚的时候制作的。

我知道敏捷方法旨在解决这类问题，但它需要一定程度的客户购买，因为某些类型的客户（通常是花别人的钱）只是不愿意给予。

任何人对你如何处理这个问题有任何聪明的见解？

编辑：哎呀-顺便说一句，我不是在谈论任何当前或最近的客户。纯属假设...

【问题讨论】：

标签： methodology

【解决方案1】：

让您的客户为您在设计和开发解决他们问题的解决方案方面付出的努力付出代价。

你工作得越多，你得到的就越多。客户必须为自己的错误付出代价。

客户最终将学会欣赏您在编程领域的经验和洞察力。

【讨论】：

【解决方案2】：

Niyaz 是正确的，不幸的是，要让客户接受是很困难的，除非他们曾经像这样被烧毁过。

另外向客户描述上述场景，并说明如果您在生产线下线三到四个星期后由于更改而不得不重新编写它，然后让他们使用原型，那么将花费多少额外费用。可能需要几天时间才能将一个选项放在一起，以便他们可以看到两个选项（他们的 [错误方式] 和您的 [正确方式]）。请记住，他们付钱给您的不仅仅是您的编程能力，还包括您对出现问题的经验和知识。

无论客户做出什么决定，请确保您将其记录在案，更新您的项目风险登记册，其中包含所选实施将产生的风险，并与项目经理（如果不是您）讨论缓解计划他们。

【讨论】：

【解决方案3】：

我同意尼亚兹的观点。然而，当客户提出变更建议时，您应该计算出变更的影响是什么，以及这种影响发生的可能性有多大。然后询问负责可交付成果的任何人（并不总是那个客户）是否批准更改。

明确影响（更高的成本、更低的可靠性、更长的交付时间等）对于帮助客户做出决定非常重要。以事实的方式描述对项目或其业务的影响，并评估这种影响发生的可能性是非常重要的。 “也许”和“我觉得”是非常可忽略的。

在那之后，只要合适的人批准更改并且只要他们为此付费.. 好吧，您确实给了他们他们想要的 :)

【讨论】：

【解决方案4】：

我们过去在这类情况下取得了一些成功的一件事就是将问题交给客户。

“好的，你想改变它 - 这是如果你这样做会发生什么。这些是所涉及的问题。你有一个想想你希望它如何工作然后回复我们”。

这种方法往往不会产生好的解决方案（不足为奇），但确实倾向于让客户看到这不是一种“直觉”，而是在黑暗中疯狂的问题。

如果做不到这一点，通常会让他们不再要求你改变它！

【讨论】：

【解决方案5】：

通常这种情况是由两件事引起的。那些应该给你需求规范的人不是因为他们对项目不感兴趣，或者因为他们真的不知道他们想要什么而没有把他们的心投入到项目中。

敏捷编程是最好的方法之一，但还有其他方法可以做到这一点。我个人通常使用经典的瀑布方法，所以螺旋和敏捷方法是不可能的。但这并不意味着您不能使用原型。

事实上，使用原型可能是最有用的工具。 Think about the iceberg effect.The secret is that People Who Aren't Programmers Do Not Understand This. http://img134.imageshack.us/my.php?image=icebergbelowwater.jpg

“你知道冰山 90% 是如何在水下的吗？嗯，大多数软件也是如此——有一个漂亮的用户界面需要大约 10% 的工作，然后 90% 的编程工作是在幕后完成的....”——乔尔·斯波尔斯基

生成原型需要时间和精力，但它是收集需求的最有效方式。我的项目团队所做的是，UI 设计师是制作原型的人。如果您给用户一个原型（至少是应用程序外观和感觉的工作界面），那么您将受到很多批评，这可能会导致期望和要求。它可能看起来像 YouTube 上的 cmets，但这是一个开始。

第二期：

客户在快速浏览后随便提到他们想要改变它。他们不了解您在经过深思熟虑的方法中试图避免的所有可用性/一致性问题。

生成另一个原型。这里的关键是用户希望看到的结果，而不是他们必须听取的建议。

但是，如果所有其他方法都失败了，您总是可以列出为什么实施该解决方案的利弊，无论他们喜欢的特定解决方案是否不是您坚持的解决方案。使文档的该部分尽可能易读。例如：

问题：

公园是所有漂亮女性慢跑保持身材的地方。 Johnny Bravo 喜欢享受“大自然母亲的美丽”，所以他希望融入其中……你知道……看起来很强壮，在追尾的同时慢跑。

替代解决方案：

1) 穿上黑色麂皮鞋，尽显时尚感。

2) 穿上一双耐克鞋。跑步必备鞋。尝试最新款式。

实施的解决方案：

黑色麂皮鞋是首选，因为......好吧，因为辣妈喜欢黑色麂皮鞋。

【讨论】：

【解决方案6】：

否则，如果他们不为付出的努力付出代价，请避免将那么多资源用于解决问题，而只是给他们确切的要求，然后再思考三个星期过去了之后再说吧。

有点令人沮丧，是的，但对于这类客户来说，永远都是这样。至少你不会赔钱。

【讨论】：