CRM 2011 中帮助台/客户服务的尴尬电子邮件流

Question

我在 CRM2011 中为我的客户实施帮助台。但是，我有一些关于队列流的标准 OOB 电子邮件的问题，它似乎有点不对劲，我希望你看看我是否遗漏了什么，然后再开始定制开发。

所需的流程如下（来自 UI 客户端）：

1. 客户发送邮件至 myhelpdesk@mycompany.com
2. CRM 将此添加到帮助台队列中。
3. 一位客户服务员工查看队列并将他可以提取的电子邮件分配给自己。
4. 设置传入电子邮件的相关信息。 （这不可能是只读字段）
5. 保存电子邮件
6. 点击回复，并发送一个答案（从他的帮助台地址发送，这不会发生，所以我使用 JS 修复它，替换它的回复表单的加载）
7. 邮件被发送到客户端。

但是（现在它来了）

1. 进入队列的电子邮件已关闭，因此无法通过 CRM Web UI 设置关联，因此，初始电子邮件永远不会分配给关联实体。

2. 创建队列项目以检查电子邮件的“发件人”时，无法向工作流添加条件，因为查找表单仅显示用户，而不显示帐户或联系人。

3. 很难看到过去与该客户的电子邮件通信或活动。首先，一个电子邮件进入，然后它需要点击有关。然后检查活动，（每个活动只看到一行），然后需要单击每个单独的活动以检查详细信息。对我来说，看起来有很多点击和开销。

有人有同样的经历吗？或者有谁知道 CRM2011 的一个很好的帮助台插件吗？

Answer 1

您为什么不考虑使用案例。当传入活动在队列中时 - 您可以轻松转换为案例 - 您可以在其中设置字段并使用它来保存该案例中的通信历史记录。

我们已设置工作流程以在任务完成时发送通知 - 原始工单请求者会从任务中获取备注副本。